Procesoptimering med KPI’er

PDF-file

De rette målinger og KPI’er er afgørende for at kunne lede og forbedre virksomhedens processer.

 

Af Claus Toft Friis, partner, Friis Management Aps

 

I mange virksomheder mangler KPI’er. Her vurderes status og fremdrift næsten udelukkende på basis af økonomiske nøgletal, fordi økonomiske nøgletal er den eneste faktuelle viden, som virksomheden indsamler systematisk. Problemet med dette er, at enhver virksomhed har brug for viden og fakta om andre forhold for effektivt at kunne lede og forbedre virksomheden og dens processer. Som fx:

    • Hvor tilfredse og loyale er kunderne?
    • Hvor effektive er processerne?
    • Hvad er gennemløbstiden for en ordre?
    • Hvor tilfredse er medarbejderne?
    • Hvor godt lykkes virksomhed med at udvikle sig?

Svarene er alle vigtige informationer om virksomhedens formåen og muligheder. Der er derfor brug for flere målinger og faktuelle oplysninger end de økonomiske nøgletal. Løsningen er at opbygge en velvalgt vifte af KPI’er, Key Performance Indicators, inden for vigtige områder som kunder, processer, medarbejdere, samfund og økonomi.

KPI'er er nødvendige for at nå de ønskede mål med procesoptimering.

Med de rette KPI´er fås en faktuel viden om, hvor virksomheden konkret står med hensyn til resultater og formåen. En viden, der er afgørende for, at der kan handles proaktivt, korrigeres og ændres kurs, når det er nødvendigt.

Når KPI’er er koordinerede og gøres synlige i virksomheden, skabes der en fælles retning, hvor suboptimering og silotankegang modvirkes. Når mål og KPI’er er opstillet, så de peger i samme retning, vil virksomhedens processer og indsatser kunne planlægges og gennemføres, så de bedst bidrager til at nå de fælles mål.

KPI er håndteres ofte i et såkaldt Dashboard eller Balanced Scorecard.

Hvordan udvælges KPI’erne?

KPI’erne fastlægges ud fra, hvad der er vigtigt for virksomhedens interessenter og processer. De fem områder, hvor der typisk defineres KPI’er for organisationen, er:

  • Økonomi: Finansielle nøgletal.
  • Kunder: Kundetilfredshed, kundeloyalitet og kvalitet.
  • Samfund: Miljøpåvirkning, bæredygtighed og energiforbrug.
  • Processer: Gennemløbstid, produktivitet, kvalitet og omkostninger.
  • Medarbejder: Medarbejdertilfredshed, fravær, ansættelsestid eller arbejdsmiljø.

Hvis vi for eksemplets skyld fokuserer på kunden, kunne der fx udpeges KPI’er for følgende tre forhold:

  • Kundetilfredshed
  • Kvalitet af ydelse/produkt
  • Leveringstid

Et eksempel på en konkret KPI for leveringstiden kunne være følgende:

”Antal dage fra kundeordren modtages, indtil levering er sket hos kunden”.

Resultatet opgøres dagligt.

Det tilhørende mål kunne være:

”95 % af ordrerne leveres inden for 2 dage, resten inden for 3 dage”

 

Lead og Lag målinger

KPI-eksemplet ovenfor er en typisk ”Lag indicator” eller på dansk: Resultatmåling, fordi den siger, hvordan det gik, uden mulighed for at ændre på resultatet. Man kan lære af Lag målingen og igangsætte forbedringer på basis heraf, men de aktuelle ordrer er leveret og kan ikke laves om.

Derfor er der også brug for såkaldte ”Lead Indicators” eller procesmålinger. De bruges til at lede processen, der går forud og derved forebygge afvigelser i procesresultatet og i lag målingen.

En Lead måling, som kan bruges til at forebygge problemer med leveringstiden, kunne være den aktuelle gennemløbstid i leveranceprocessen, fx:

”Antal timer ordrerne er om at gennemløbe den interne del af leveranceprocessen”.

Resultatet opgøres hver time.

Det tilhørende mål kunne være:

”98 % af ordrerne gennemløber den interne del af leveranceprocessen inden 2 timer, resten inden for 4 timer”

Lead målingen vil hver time fortælle om status og eventuelle problemer. Er gennemløbstiden for lang, kan man med kort varsel tilføre ekstra resurser. Når gennemløbstiden så forkortes, kommer den samlede leveringstid i Lag målingen ikke i problemer. Lead målingen bruges til at styre processen, så eventuelle udfordringer håndteres proaktivt, før de får indflydelse på Lag målingen og dermed på kundetilfredsheden i det gennemgåede eksempel.

KPI 'er består både af Lead og Lag målinger.

Figur: KPI’er består af både Lead målinger og Lag målinger. Lag målingen sker på

 

Sådan udpeges de rette Lead målinger i processen

Erfaringen har vist, at det er ganske svært at fastlægge og vælge, hvilke KPI´er der er de rette for virksomheden. Ofte fører dette til, at der udarbejdes for mange KPI´er, og at de er uprioriterede. Det betyder, at ledere og medarbejdere, der arbejder i virksomhedens processer, ofte har alt for mange KPI´er. De har svært ved at overskue KPI’erne – og de har svært ved at vide, hvilke mål, der er de vigtigste for dem at nå. Det betyder, at det bliver vanskeligt for lederne og medarbejderne at træffe de rette valg og beslutninger, både i den daglige drift og i forbindelse med forbedring af processerne.

Det er derfor vigtig at udpege og prioritere Lead målingerne rigtigt. Der er 3 trin i dette:

1. Tag udgangspunkt i de Lag målinger, som virksomheden overordnet har for fx kvalitet, leveringstider og pris.

2. Besvar spørgsmålet: Hvordan bidrager den enkelte proces til, at vi når hvert af Lag målene? Det kan være forhold som fejl, ventetider, gennemløbstider og produktivitet.

3. Prioriter de 3-5 vigtigste forhold og definer en Lead måling og tilhørende mål for hver.

De øvrige KPI’erne for processen nedprioriteres synligt. Det er meget vigtigt. Det er en svær opgave at  fravælge eller nedprioritere KPI’er, fordi vi ofte synes, at alle er vigtige. Vi er bange for, at fravalget har en negativ effekt. Erfaringen siger tværtimod. Der kan godt være brug for flere end 3-5 KPI’er til at styre processen, men de er ikke alle lige vigtige. Så der skal prioriteres, så der skelnes mellem ”the vital few” og de øvrige. Det vil hjælpe organisationen med at træffe de rette valg og beslutninger i det daglige arbejde – og dermed være helt afgørende for at nå målene.

 

Sæt målene for KPI’erne rigtigt

For at få fuld effekt af KPI’erne, er det vigtigt at sætte målet for den enkelte KPI rigtigt. Målet skal både være ambitiøst og realistisk. Det er en hårdfin balance både at sætte et ambitiøst og samtidig realistisk mål.

Når et mål skal være ambitiøst, skal det besluttes ud fra det aktuelle behov for resultater og IKKE ud fra, hvad man tror, man kan nå af resultater. Vi ser ofte, at mål er opstillet med udgangspunkt i, hvad man tror, man KAN nå. Konsekvensen er, at målene bliver uambitiøse, uinteressante og umotiverende at nå. Og hvem har lyst til at yde en ekstra indsats for at nå sådanne mål. Risikoen er, at virksomheden enten slet ikke når målene, eller også når den det lige akkurat, selv om den kunne have nået et højere mål. Men det kræver mod at opstille mål, man ikke umiddelbart kan se, hvordan man skal nå. For hvad nu hvis ….? Men kun ved at sætte mål ud fra behovet, vil vanetænkning blive afløst af nytænkning.

Omvendt må ambitionerne ikke føre til ønsketænkning og helt urealistiske mål. Det virker på mange mennesker demotiverende med mål, som er MEGET svære at se i horisonten. I værste fald kan det presse organisationen til at nå målene ved at suboptimere eller ligefrem slække på moralen. Så målene skal være realistiske. Det kan man fx gøre ved at sætte delmål, som bryder målet op i realistiske bidder.

Mål skal både være ambitiøse og realistiske. På den måde bliver målene og KPI’erne vigtige og meningsfulde – og derfor interessante for ledere og medarbejdere at yde en indsats for at nå.

 

Hvordan kommer man videre?

KPI’er er stærke motivationskilder, og de er helt afgørende, når der skal gennemføres procesoptimering i virksomheden. Hvis KPI’er og mål er velvalgte og berører de vigtigste processer i organisationen, vil virksomhedens medarbejdere og processer arbejde i samme retning og nå målene. Det er sådan, KPI’er skal og kan fungere.

For at finde ud af om I har de rette KPI’er, kan I overveje følgende:

  • Hvem er vores vigtigste interessenter – og hvilke Lag målinger og mål har vi for hver af dem?
  • Hvad er vores vigtigste processer, og hvilke Lead målinger og mål har vi for disse?
  • Hvad er den røde tråd mellem Lag og Lead målingerne?

Hvis du vil vide mere om vore resultater og erfaringer med at anvende KPI’er – og diskutere mulighederne hos jer, så kontakt Claus Toft Friis på mobil 61 37 97 44 eller på mail ctf@friismanagement.dk.