Når ISO 9001 ledelsesystemet giver resultater

PDF-file

 

Hvorfor har virksomheder, der opfylder den samme ISO 9001 standard, meget forskellige resultater med deres ledelsessystem?

 

Af Claus Toft Friis, partner, Friis Management Aps

 

Mere end 1 million virksomheder på verdensplan har i dag et ISO 9001 certifikat. I Danmark er det omkring et par tusind virksomheder. Virksomhedernes resultater og tilfredshed med deres certificerede ledelsessystem kan deles i tre grupper:

1. POSITIV: Nogen virksomheder taler positivt om deres system, som de oplever som godt. De mener, at kvalitetsledelse giver masser af værdi og resultater for kunder og virksomhed.

2. LIGEGYLDIG: Andre taler rimelig indifferent eller ligegyldigt om deres system. Nå ja, det skal vi jo have, og det mærker vi ikke så meget til. Det klarer kvalitetsafdelingen.

3. NEGATIVT: Endelig er der en gruppe af virksomheder, som oplever deres system decideret negativt. Bøvl og bureaukrati er nogen af de pæneste ord, der anvendes om systemet.

I hvilken gruppe befinder din virksomhed sig? Hvor tilfredse er I med jeres kvalitetsledelsessystem?

Der er en række forhold, der er årsag til de forskellige resultater og oplevelser, virksomheder har med deres kvalitetsledelsessystemer. Skal vi trække de vigtigste forhold frem, der gør de gode systemer gode og de dårlige systemer dårlige, så kan vi ofte indskrænke det til en håndfuld forhold, der gør forskellen. De gode kvalitetsledelsessystemer er kendetegnet ved følgende i deres design og implementering:

1. Kunderne spiller en helt central rolle i systemet

2. KPI’er er implementeret på alle vigtige områder

3. Lean er integreret med kvalitetsledelsen

4. Der gennemføres mange forbedringer af produkter og processer

5. Der er en meget effektiv og brugervenlig håndtering af data og dokumenter

 

1. Kunderne spiller en helt central rolle i systemet

ISO 9001 er skabt for at gøre kunderne tilfredse. Men det er langt fra tydeligt i alle de systemer, som vi ser. Ofte er systemerne meget indadvendte, og kunderne er usynlige. Dvs. aktiviteter og metoder er beskrevet side op og side ned, uden at det er tydeligt, hvilken værdi, de har for kunderne. At gøre ting, som ikke har værdi for kunderne, er spild af virksomhedens resurser.

Derfor er det vigtigt, at de 5-7 vigtigste kundeværdier (Customer Values) er tydelige for enhver i virksomheden. På den måde kan der prioriteres rigtigt, når processer og opgaver skal planlægges og gennemføres.

Har I defineret og kommunikeret de vigtigste kundeværdier i din virksomhed?

Effektiv ISO 9001 kvalitetsledelse tager udgangspunkt i kundens værdier.

Eksempler på kundeværdier

 

2. KPI’er er implementeret på alle vigtige områder

Key Performance Indicators eller målinger af indsatser og resultater er en af de stærkeste motivationskilder, vi har. Vi ser ofte, at KPI’er omkring kvalitet og processer er helt utilstrækkelige eller decideret manglende.

I de gode kvalitetsledelsessystemer er der udviklet et net af KPI’er for de vigtigste resultater og indsatser.

KPI’erne kan deles i to grupper.

1. Lag-målinger eller resultatmålinger måler, hvilke resultater virksomheden skaber for kunderne, og de er således direkte knyttet til de kundeværdier, vi omtalte ovenfor. Et eksempel på en lag-måling er: Overholdelse af leveringstid.

2. Lead-målinger eller indsats-målinger måler, hvor godt den enkelte proces kører eller performer. De kan måles ofte – flere gange dagligt eller ugentligt og kan derfor anvendes i den daglige styring af kvalitet og processer. Et eksempel på en lead måling er: Gennemløbstiden for processen.

En god måde at holde styr på og kommunikere KPI’er er at bruge et såkaldt dashboard eller instrumentbræt. Med ét blik kan processens indsatser og resultater overskues.

Har I et dashboard, hvor også målinger af kvalitet og processer er godt med?

ISO 9001 kvalitetsledelse må indeholde KPI'er med mål og målinger.

 

3. Lean er integreret med kvalitetsledelse

Både kvalitetsledelse og lean har til formål at opbygge effektive processer, der skaber tilfredse kunder ved brug af færrest mulige resurser.

Ikke desto mindre ser vi i virksomheder med dårlig kvalitetsledelse, at man i virksomheden ikke har forenet de kræfter, der arbejder med henholdsvis kvalitet og lean. Netop fordi lean og kvalitetsledelse begge handler om optimering af processerne, ser vi ofte to grupper af medarbejdere i rivalisering om resurser og topledelsens opmærksomhed. Det er selvfølgelig uhensigtsmæssigt.

I de gode ledelsessystemer er lean en integreret metode i kvalitetsledelsen. Lean arbejdet hjælper med at fjerne spild og øge flow i de processer, som skaber tilfredse kunder. Omvendt er kvalitetsledelsessystemet særdeles egnet til at dokumentere og fastholde de løsninger, som er implementeret gennem lean arbejdet.

Der er langt flere ligheder end modsætninger i mål og indsatsområder mellem lean og kvalitetsledelse. Så at forene kræfterne i både stabene og i linjen er god fornuft og vil straks give resultater.

Har I integreret arbejdet med lean og kvalitetsledelse?

 

4. Der gennemføres mange forbedringer af produkter og processer

Løbende forbedringer eller kaizen (populært japansk udtryk for forbedringer) er en meget vigtig del af det at have et effektivt kvalitetsledelsessystem. En forbedringsproces består af indrapportering, prioritering samt at finde årsager og løsninger – og herefter føre disse ud i praksis.

I det velfungerende kvalitetsledelsessystem har man fået løbende forbedringer til at fungere som en løbende og kontinuerlig proces. Alle ledere og medarbejdere betragter det som en naturlig del af arbejdsdagen at melde problemer eller forbedringsforslag ind og selv bidrage til at få dem gennemført.

I de dårlige kvalitetsledelsessystemer er det alene kvalitetsfolk og nøglepersoner, der rapporterer og løser kvalitetsproblemer.

Det siger næsten sig selv, at når stort set alle bruger 1-2 timer ugentligt på at sætte fokus på at optimere produkter og processer, så giver det markante resultater for virksomheden. Det er en lang udvikling at opbygge en forbedringskultur, og det kan startes med at indføre tavlemøder og træning i basale forbedringsværktøjer.

Gennemfører I løbende mange små og store forbedringer i din virksomhed?

Forbedringer er en hjørnesten i ISO 9001 kvalitetsledelse.

Eksempel på Forbedringstavle eller Kaizen-tavle

 

5. Der er en meget effektiv og brugervenlig håndtering af data og dokumenter

Der er mange dokumenter i et certificeret kvalitetsledelsessystem. Derfor skal de håndteres enkelt og effektivt for at imødegå bureaukrati og træghed i systemet. De dårlige systemer er enten beskrevet på papir eller i digitale dokumenter med dårlig styring og søgemuligheder.

De gode systemer har et effektivt og brugervenligt dokumentstyringssystem, fx et såkaldt Enterprise Architecture system, til at håndtere dokumenterne i kvalitetsledelsen. Dokumentstyringen er oftest bygget op omkring en portal på intranettet, hvor alle dokumenter er digitalt tilgængelige, der er fuld styring, og man kan nemt finde de informationer og dokumenter, man har brug for.

I mange IT-systemer er der allerede gode dokumentstyringssystemer tilgængelige. Der der et stort udbud af systemer i markedet.

Har I et effektivt dokumentstyringsstyringssystem hos jer?

Gør kvalitetsledelsen bedre

Det er en dårlig forretning år efter år at ”leve med” et ringe kvalitetsledelsessystem. Der er store udgifter til det interne vedligehold og drift af systemet – og til det certificerende organ.

Men værst af alt: Hvis systemet er dårligt, så bidrager det ikke til at skabe kvalitet og tilfredse kunder, ligesom dets ineffektivitet ødelægger motivationen og tilliden hos medarbejdere og ledere.

I sagens natur skal kvalitetsledelsen være en afgørende faktor til at skabe tilfredse kunder og dermed bidrage til virksomhedens resultater.

Lad os slå det helt fast. 20 års erfaring med ledelselsessystemer og ISO 9001 har lært os, at der ikke behøver at være nogen virksomheder, der ikke er tilfredse med deres kvalitetsledelse. Det er et spørgsmål om, at systemet er skruet rigtig sammen i forhold til virksomheden og er implementeret effektivt – og det er aldrig for sent at gøre noget ved det!

Hvis du vil vide mere om vore resultater og erfaringer med ISO 9001 ledelsessystemet – og diskutere mulighederne hos jer, så kontakt Claus Toft Friis på mobil 61 37 97 44 eller på mail ctf@friismanagement.dk.