Øget kundefokus i virksomheden

Vore konsulenter har gennem 20 år assisteret en lang række små, mellemstore og store virksomheder med at øge kundefokus i virksomheden. Som konsulent på opgaven har vi rådgivet, faciliteret og trænet ledere og medarbejdere gennem hele kundefokus projektet.

Et effektivt kundefokus i virksomheden vil sige, at samtlige medarbejdere, ledere, systemer og processer er fokuseret på at skabe tilfredse kunder. En kundeorienteret virksomhed skaber mest mulig værdi for kunderne uden at spilde resurser på noget, der ikke skaber værdi.

 

Kundefokus konsulent

Kundens vej eller rejse med virksomheden omfatter alle de kontaktflader – de såkaldte touchpoints, som kunden har med virksomheden. Kundens samlede oplevelse og tilfredshed er afhængig af, at virksomheden målrettet styrer sine ydelser og services i disse punkter.

 

Kundefokus og kundeorientering skal håndteres målrettet og systematisk gennem virksomhedens processer. Gøres dette rigtigt, kan der opnås en lang række resultater:

  • Alle i virksomheden får fælles kundemål og –strategi, så alle trækker i samme retning for kunderne.
  • Kundens vej gennem virksomheden bliver optimeret i virksomhedens processer og ledelsessystem. Det omfatter alle kontaktflader – de såkaldte touch-points, hvor kunden møder eller oplever virksomheden.
  • Beslutninger kan træffes på baggrund af faktuelle målinger og KPI’er for kundens tilfredshed, loyalitet, livstidsværdi, værdien af tabte kunder osv. Kunderesultaterne baseres på udvalgte KPI’er, som fx vises på dashboards i alle virksomhedens afdelinger. På den måde forankres et kontinuerligt kundefokus, og alle medarbejdere kan løbende se og følge med i den værdi, de er med til at skabe.

Alle medarbejder forstår deres rolle og kundeindflydelse. Det sikrer fælles retning og motivation, og at kunderne også kommer til at opleve forskellen. Nøglen er medarbejderne. Det er dem, der kan forandre og dyrke en kultur, der giver gode kundeoplevelser.

Hvis du vil vide mere om, hvordan vore konsulenter kan assistere jer med at øge kundefokus i virksomheden, så kontakt Claus Toft Friis på mob: 61 37 97 44 eller e-mail: ctf@friismanagement.dk.