Det effektive ledelsessystem

PDF-file

Rygraden i en velfungerende virksomhed er ledelsessystemet. Det indeholder virksomhedens processer og arbejdsgange – og sørger sammen med medarbejderne for, at målene nås, og at der opnås tilfredshed hos virksomhedens kunder og øvrige interessenter. Opfyldelse af ISO 9001 eller en anden standard kan være en del af det.

 

Af Claus Toft Friis, partner, Friis Management Aps

 

Enhver virksomhed når på et tidspunkt til et sted i sin udvikling og vækst, hvor den får behov for et ledelsessystem. Det tidspunkt er typisk, når ledere og medarbejdere opdager, at de har svært ved at bevare overblikket og håndtere virksomhedens daglige arbejdsopgaver på den måde, man tidligere gjorde. Virksomheden er måske blevet for stor, for kompleks eller kundernes krav til produkter, service og processer er blevet for omfattende til at kunne håndteres med gode intentioner og hårdt arbejde alene. Måske stiller kunderne oven i købet krav om, at I opfylder en eller flere ISO standarder.

Det er måske også blevet svært at nå opstillede leverings- eller kvalitetsmål, ligesom det er svært at få stordriftsfordele, fordi processer og arbejdsgange ikke er dokumenterede og standardiserede i virksomheden. Derfor er det måske også vanskeligt hurtigt at oplære nye medarbejdere. Endelig kan det også være, at virksomheden har svært ved at forbedre og forandre sine processer og arbejdsgange, så de er effektive. Der er i virksomheden måske ingen fast metode og kultur til at håndtere problemer og forebygge, at de samme fejl sker igen og igen.

Hvis I kan genkende nogen af ovenstående behov i jeres virksomhed, har I måske behov for at opbygge og implementere et ledelsessystem i virksomheden.

Et ledelsessystem består fortrinsvis af virksomhedens processer og operationelle arbejdsgange. Disse dele bindes logisk og effektivt sammen til en helhed, som gør virksomheden i stand til at nå sine mål. Mål, ansvar og processer bliver gennem ledelsessystemet transparente for ledere og medarbejdere. Derved får alle i organisationen fælles retning og indsigt i, hvad de skal nå og ikke mindst hvordan – både for det kortsigtede daglige arbejde og for det langsigtede arbejde mod virksomhedens strategiske mål. Tiltag og beslutninger i virksomheden, der kan virke fragmenterede og uden direkte berøring med hinanden, kan i ledelsessystemet linkes og gøres tydelige for de relevante medarbejdere.

Ledelsessystemet giver så at sige ’orden på forretningen’ ved at samle de forskellige dele til én helhed – både helt overordnet og på de underliggende niveauer i virksomheden. Systemet fungerer som en paraply, hvorunder alle processer og øvrige dele samles. Ledelsessystemet er ikke et IT-system, men det dokumenteres i et IT-system.

 

De 4 hjørnestene i ledelsessystemet

Et ledelsessystem styrer en række af de vigtigste forhold i virksomheden. Der er fire hjørnestene, som illustreret i nedenstående figur 1. Vi gennemgår de fire hjørnestene i det følgende.

 

ledelsessystem

Figur 1.  Der er 4 vigtige hjørnestene i et ledelsessystem. De sørger tilsammen for, at virksomheden når sine mål og tilfredsstiller sine interessenter.

 

1. hjørnesten: Kundeværdier

Ledelsessystemet tager udgangspunkt i virksomhedens interessenter og det, som har værdi for dem. Kunderne eller brugerne er de absolut vigtigste interessenter i de fleste virksomheder. Men også ejerne og medarbejderne spiller en stor rolle. Tilfredse interessenter er nøglen til succes for enhver virksomhed, samtidig med, at det jo er den egentlige grund til, at virksomheden overhovedet eksisterer.

Så ledelsessystemets første vigtige opgave er at definere, hvad der har værdi for virksomhedens nøgleinteressenter. Det gøres konkret ved at fastslå, dokumentere og kommunikere til medarbejderne, hvilke krav og forventninger der er til virksomheden. Hvilke krav er der fx til virksomhedens ydelser, produkter, service, kompetencer, kvalitet, miljø og sikkerhed?

Vi ser ofte ledelsessystemer, hvor denne 1. hjørnesten er helt utilstrækkeligt defineret og styret. Den er helt afgørende og skal give retning og mål for samtlige ledere og medarbejderes arbejde i virksomheden. Hvis ikke interessenternes værdier er skåret ud i pap, er der stor risiko for at medarbejdere og øvrige resurser i virksomheden ikke trækker i samme retning.

 

2. hjørnesten: Processer

Enhver virksomhed består af en række kerne- og støtteprocesser, der viser, hvordan virksomheden arbejder med sine forskellige opgaver og når sine mål og resultater.

Kerneprocesserne er de end-to-end processer, der går på tværs af virksomheden tværs af virksomheden og forsyner kunderne med de produkter eller ydelser, som virksomheden tilbyder. En typisk og almindelig kerneproces er leveranceprocessen eller Supply Chain, som starter med ordremodtagelse og slutter med leverance af ydelse.

Støtteprocesserne har til opgave at understøtte og servicere kerneprocesserne. For eksempel sørger en støtteproces som medarbejderudvikling for, at der altid er nok kompetente medarbejdere.

Hver enkelt proces skal dokumenteres og styres på den mest effektive måde, for at den kan levere værdi til kunderne og de øvrige interessenter. I praksis skal hver enkelt proces dokumenteres i flowchart og arbejdsbeskrivelser i ledelsessystemet – og herefter implementeres hos medarbejderne i virksomheden. På den måde standardiseres arbejdsgange og processer – og udbredes som best practise i organisationen.

 

3. hjørnesten: KPI’er

For at kunne afgøre og måle, om der opnås resultater og skabes værdi for virksomhedens interessenter, må der opstilles konkrete mål og KPI’er (Key Performance Indicators). Disse KPI’er anvendes til at sætte mål for, hvor gode resultater der ønskes opnået med processerne, og dernæst måle, om de opstillede mål reelt nås.

I mange virksomheder er der ikke tradition for at have andet end økonomiske nøgletal. Problemet med dette er, at der så ikke er faktuel viden i virksomheden om andre vigtige forhold som kundetilfredshed, kvalitet, serviceniveau, gennemløbstid, svartid osv. Enhver virksomhed har brug for viden og fakta om andre forhold end de økonomiske for effektivt at kunne lede og forbedre virksomheden og dens processer.

Når KPI’er og de deraf afledte mål er koordinerede og gjort synlige i virksomheden, skabes der en fælles retning for virksomhedens ledere og medarbejdere – og dermed undgås suboptimering og silotankegang. Når mål og KPI’er er opstillet, så de peger i samme retning, vil virksomhedens processer og indsatser kunne planlægges og gennemføres, så de bedst bidrager til at nå de fælles mål.

 

4. hjørnesten: Forbedring

Det er altid nødvendigt at gøre en proces hurtigere, billigere eller bedre til at nå sine mål. Simpelthen fordi kunder og andre interessenter fortsætter med at skærpe deres krav, eller fordi konkurrenterne bliver stadigt bedre. I figur 1 vises forbedringer som et loop – en feedback til processerne. Loopet illustrerer den læring, som opnås af de fejl, som er blevet begået, eller de muligheder, der endnu ikke er blevet udnyttet.

Loopet består af en forbedringsproces, som hjælper medarbejdere og ledere med at løse problemer og forbedre både ydelser og processer. Det kan fx være at håndtere et produkt eller en serviceydelse, hvis der er opstået en fejl – og herefter forebygge at det sker igen. Eller det kan være i forbindelse med procesoptimering eller Lean-arbejde, hvor processen strømlines og effektiviseres.

 

Opbygning af ledelsessystemet

Det er vigtigt, at ledelsessystemet er nøje tilpasset til virksomhedens behov, så virksomheden opnår præcis den styring og systematik, som den har brug for – hverken mere eller mindre. For lidt styring giver fejl og problemer –  og for meget styring koster resurser og fleksibilitet.

Ledelsessystemet skal afgrænses og opbygges, så det passer nøje til virksomhedens aktuelle behov. Det betyder, at det skal planlægges, hvilket indhold ledelsessystemet skal have.  Der er fem forhold, der skal overvejes, når systemet skal opbygges:

  1. Hvilke interessenter skal ledelsessystemet omfatte? (Kunder, brugere, medarbejdere, …)
  2. Hvilke ledelsesstandarder skal systemet opfylde, hvis det skal opfylde nogen? (ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, …)
  3. Hvilke fagområder skal systemet dække? (Kvalitet, miljø, arbejdsmiljø, sikkerhed, …)
  4. Hvilke kerne- og støtteprocesser skal systemet indeholde?
  5. Hvilke særlige situationer og udfordringer – fx strategisk, markedsmæssigt eller resursemæssig – skal ledelsessystemet kunne håndtere for virksomheden?

Ledelsessystemet designes og visualiseres i det, man kalder et proceslandkort eller et procesbillede. Se eksempel i figur 2. På proceslandkortet kan man se et grafisk billede eller illustration af virksomheden. Proceslandkortet forklarer den procesmæssige sammenhæng, den enkelte medarbejder indgår i, og hvordan de bidrager med for at gøre interessenterne tilfredse.

 

Ledelsessystem

Figur 2. Proceslandkortet for en virksomhed. De fire kerneprocesser sørger for at skabe kundeværdi. De fire støtteprocesser understøtter kerneprocesserne, og forbedringsprocessen gennemfører de nødvendige forandringer i virksomheden.  

 

Resultater med ledelsessystemet

Lad os opsummere med den lange række af virksomhedens behov som bliver dækket med et effektivt ledelsessystem:

  • Systemet sørger først og fremmest for, at kunder og andre vigtige interessenters behov og krav opfyldes.
  • Det skaber gennemsigtige end-to-end processer, hvor silotankegang er afløst af procestankegang.
  • Fejl og problemer forebygges i virksomhedens kerne- og støtteprocesser.
  • Der Igangsættes og gennemføres forbedringer af produkter, ydelser og processer
  • Der kommunikeres og vedligeholdes mål og målinger (KPI’er) for såvel resultater som indsatser.
  • Arbejdsgange og processer standardiseres og udbredes som best practise i organisationen
  • Data og information bliver håndteret på tværs af virksomheden.
  • Systemet giver ledelsen et overblik over langt de fleste af organisationens forhold og aktiviteter – og samtidig et redskab til at implementere virksomhedens strategi.
  • Hvis relevant opfylder ledelsessystemet en eller flere ledelsesstandarder, som fx ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, ISO 22000 eller ISO 27000.

En af vore kunder, en direktør i en stor dansk virksomhed udtrykte sin opfattelse af deres nye ledelsessystem på følgende måde: ”Vi har fået et ledelsessystem, der fungerer på tværs af organisationen. Nu ved vi præcis, hvad vore interessenter forventer af os – og vi har skruet processerne sammen, så de fokuserer på at gøre interessenterne tilfredse. På grund af målinger og rapporteringer internt ved vi nu, hvor godt eller hvor dårligt vi gør det – og dermed hvad vi kan gøre bedre”.

Vil du have mere at vide om, hvordan I opbygger et effektivt ledelsessystem, så kontakt Claus Toft Friis på mobil 61 37 97 44 eller på mail ctf@friismanagement.dk.